家政服務(wù)進(jìn)國宏觀戰(zhàn)略 千萬農(nóng)民工的就業(yè)之

日期:2010-10-26 13:50:00

北方叫“小保姆”,南方叫“小阿姨”,相關(guān)的稱呼還有“保潔”、“月嫂”,有的也叫“小時工”。

  她們的工作崗位就在每一位社會成員的面前,牽連著兩個甚至多個家庭,關(guān)系著全社會最基本的幸福指數(shù)。

  但,在此前,她們的個人職業(yè)發(fā)展上升到國家宏觀戰(zhàn)略時,卻總是被無意識的遺忘。

  她們就是家政服務(wù)員。

  一切正悄然發(fā)生變化。

  9月1日,國務(wù)院頒布了“家庭服務(wù)業(yè)新政”,指出家庭服務(wù)業(yè)“對于增加就業(yè)、改善民生、擴大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用”,提出了“解決就業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)、成為國民經(jīng)濟(jì)新增長點”的期望。

  這意味著,在“十二五”期間,家庭服務(wù)業(yè)將成為解決社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等國家根本性問題的重要抓手之一。

  “刀耕火種的低級形態(tài)”——這是一位從業(yè)人士對家政行業(yè)現(xiàn)狀的評價。公司的管理問題、誠信問題、規(guī)范問題……家政服務(wù)員的素質(zhì)問題、培訓(xùn)問題、權(quán)益問題……

  諸多問題糾纏在一起,讓家庭服務(wù)這個在中國僅僅發(fā)展了20年的弱勢行業(yè),長期匍匐在地上。

  新政已出,家政行業(yè)能否堪重任?錯綜復(fù)雜的行業(yè)亂象能否依勢得解?

  理想與現(xiàn)實的距離,究竟有多遠(yuǎn)?

  家政業(yè):江湖之亂

  在家政公司的接待室里,梅阿姨和雇主已經(jīng)鬧做一團(tuán)。

  “你是催乳師嗎?按摩手法根本就不對,都快疼死我了!”雇主很憤怒的質(zhì)問。

  梅阿姨理直氣壯:“乳腺不通本來就會疼,按摩手法都是自己摸索的,又沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),根本沒什么對錯!”

  業(yè)務(wù)經(jīng)理很老練地邊道歉邊把梅阿姨拉出去,并很快給雇主介紹另一個家政服務(wù)員。雇主很不耐煩:“我一個月?lián)Q仨了,每個都跟你們說的不一樣!”

  “她家孩子每天晚上鬧,我一天睡不到五個小時,白天也不讓休息,誰受的了?那個新介紹的也是剛被客戶退回來的,公司就這樣,說了大話就不停的換,湊夠服務(wù)時間就行了?!泵钒⒁锑止局?/P>

  就這樣,她“失業(yè)”了。業(yè)務(wù)經(jīng)理扣了她100元“介紹費”,梅阿姨工作了7天拿到了600元。

  當(dāng)天下午,梅阿姨就找到了一家更小的家政公司。

  “家政公司大小無所謂,反正都是介紹完了活就不管事兒了?!泵钒⒁淘诿嬖嚂r多報了幾年工作經(jīng)驗,還把自己大大的吹噓了一番,就被評為“高級月嫂”,拿上了月薪4000元的工資。

  梅阿姨很得意?!斑@就是小公司的好處,‘級別’評的高??!”

  她相當(dāng)明白,家政公司評定級別并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),都是自個兒說了算,所以連“黃疸”都不懂的“月嫂”也敢說自己干了四五年。家政公司也知道她們?nèi)鲋e,但是不會戳破,還會添油加醋的把她們介紹出去,因為級別越高,家政公司的介紹費也會越多。

  “大家都是坐在一條船上的,心里都明鏡似的,出了事兒再說唄?!泵钒⒁逃谩叭锶恕钡目谖菙⑹?,曾有同在一個小區(qū)的一幫小月嫂,為了偷懶集體給要看護(hù)的孩子喂安眠藥。被發(fā)現(xiàn)之后,保姆就跑了,公司搬了家繼續(xù)干。

  當(dāng)晚,梅阿姨就住在了公司的辦公室里——這間不足50平米的地方要睡17個人。梅阿姨迅速鋪下被褥,因為“下手晚的就要坐著睡了”。

  第二天,梅阿姨決定先幫公司發(fā)廣告,就在附近的小區(qū)和醫(yī)院,發(fā)完500張30塊錢,“家政公司都是成天發(fā)廣告,這活兒我熟?!毕挛?,梅阿姨終于等到了新雇主。

  一到雇主家,梅阿姨就拿到了500塊錢,因為雇主希望梅阿姨連續(xù)干一個月,中間就別休息了。

  晚上,梅阿姨接到了兩個電話,一個是同鄉(xiāng)打來的,說得了心肌梗塞正在醫(yī)院,希望梅阿姨給借點錢。

  梅阿姨很難過:“我們一怕碰壞東西賠錢,二怕生病,誰生的起病??!”家政服務(wù)員都是沒有社保的,她們在家政公司和雇主之間流動,自己的生活自己負(fù)責(zé)。

  第二個電話是家里打來的,說梅阿姨的弟媳婦小劉明天到北京,也想當(dāng)保姆。

  第三天,梅阿姨趁著買菜的功夫接了小劉,帶小劉認(rèn)識了老馬。老馬是專門在保姆中間賣證書的,交了照片和500塊錢,老馬就可以給小劉做5個證書,其中兩個是有編號能上網(wǎng)查的——因為網(wǎng)站也是老馬他們做的。

  然后,梅阿姨教了小劉怎么到家政公司找工作。當(dāng)晚,小劉就以“中級月嫂”的身份睡在了梅阿姨原來的位置。

  第四天,業(yè)務(wù)經(jīng)理叫小劉參加“集訓(xùn)”,小劉一邊跟著一個有經(jīng)驗的月嫂在里間學(xué)習(xí),一邊要時常出來參加客戶的面試。小劉很幸運,傍晚,她就定下了雇主。當(dāng)然,這位雇主以為自己找到了一位經(jīng)驗豐富的月嫂。業(yè)務(wù)經(jīng)理說:“公司兩頭收介紹費也就不到200元,哪兒能管得了那么多?!?/P>

  梅阿姨已經(jīng)做了8年保姆,換過幾十家公司,服務(wù)過的雇主不計其數(shù)。她曾因為碰著了孩子被雇主打過,也因為摔壞了東西從雇主家跑過。她“騙”過很多家政公司,也被家政公司扣下了不少血汗錢。她一直都無依無靠,生了病就自己扛過去,沒活干就住在各種地方。

  她說,這行很辛苦,但還要再干幾年,“給自己掙個養(yǎng)老錢”。

  “草莽”中的服務(wù)員

  梅阿姨的故事并非個例,而是家政行業(yè)的一個縮影。

  中國的家政行業(yè)發(fā)展史并不長。上世紀(jì)90年代,一批下崗女工聯(lián)合社會閑散人員創(chuàng)業(yè)做家政,這就是現(xiàn)今這個“朝陽產(chǎn)業(yè)”的起步姿態(tài)。

  2000年,眾多大學(xué)生開始進(jìn)入家政行業(yè),“連鎖”、“加盟”等概念得以應(yīng)用,一些家政公司逐漸鋪開了攤子。

  可是,好景不長。

  “只要繳納3萬元就可以辦公司!”2006年,新修訂的《公司法》正式實施,注冊資金門檻的驟降使本來技術(shù)含量就不高的家政行業(yè)迎來了一次泥沙俱下的創(chuàng)業(yè)熱潮。

  一間房、一張桌子、兩個人、一部電話,這幾乎是所有家政公司的原型。很多“見了人就騙、賺了錢就干、出了事就跑”的“黑中介”在此時泛濫,家政行業(yè)的風(fēng)氣陡然下滑。

  據(jù)記者了解,截至目前,北京市共有2977家家政公司,注冊資金過10萬的不到10家。

  雖然已經(jīng)有個別家政公司經(jīng)過多年發(fā)展,鋪設(shè)了上百家分店,但是運作模式仍然是“中介式服務(wù)”,利潤來源或自收取介紹費,或自與家政服務(wù)員報酬分成。

  這樣的低級盈利模式讓家政行業(yè)毫無“商業(yè)機密”可言,就連宣傳方式都如出一轍:網(wǎng)站宣傳、在醫(yī)院發(fā)傳單、在住宅區(qū)貼廣告……

  而且,由于經(jīng)營管理跟不上,連鎖店還面臨著“連不上、鎖不住”的尷尬。一位業(yè)內(nèi)資深人士對此評價,家政公司分為兩種:“大作坊”和“小作坊”。

  誰在亂?亂了誰?

  除了“出身”的歷史問題,導(dǎo)致家政市場雜亂的一個重要原因是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏。

  就梅阿姨與雇主之間因“按摩手法”發(fā)生的糾紛,北京愛儂家政總經(jīng)理穆麗杰評論說:“家政行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),公司、客戶、家政服務(wù)員的理解不一樣,當(dāng)發(fā)生爭議時會造成各說各的理,小事變大事?!?/P>

  真的沒有標(biāo)準(zhǔn)嗎?

  多年從事家政企業(yè)管理和法律研究的龐大春律師介紹說,早在2000年,家政服務(wù)員就被納入了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),北京市也制定了《北京家政服務(wù)通用要求》等地方標(biāo)準(zhǔn)。

  但是,由于家庭服務(wù)業(yè)涉及近20個種類,200多個服務(wù)項目,這種概貌式的標(biāo)準(zhǔn)很難面面俱到。用中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長張建紀(jì)的話來說就是:“北方和南方有差異,漢族和少數(shù)民族有差異,富裕家庭和一般家庭有差異……一樣的標(biāo)準(zhǔn)能行嗎?”

  家政行業(yè)的“亂”體現(xiàn)在公司上,根源卻是家政服務(wù)員。

  一些勞務(wù)輸出大省的人保部門為了謀求政績,強行攤派輸出任務(wù),甚至有些勞務(wù)輸出公司已經(jīng)發(fā)展成“勞力販子”,“鼓勵”勞動力在輸出、輸入地之間流竄,賺多次“人頭費”。很多并不具備從業(yè)素質(zhì)的勞動力被強行拉到家政服務(wù)員隊伍中。

  如果在此時培訓(xùn)能跟得上,或許可以扭轉(zhuǎn)局面。但現(xiàn)實是,培訓(xùn)成為了家政業(yè)最大的短板。

  “集訓(xùn)”是最常見的培訓(xùn)形式,公司在“新人”上崗前,派出有經(jīng)驗的員工以極短的時間開展“突擊訓(xùn)練”,“新人”還沒有搞清楚狀況就已經(jīng)開始工作,出現(xiàn)問題在所難免。

  第二種培訓(xùn)形式是公司把家政服務(wù)員送到國家指定的免費培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí),這種“看上去很美”的方式卻并不收歡迎,原因是絕大部分家政公司認(rèn)為培訓(xùn)學(xué)校重理論、輕實踐,不符合工作需要。

  第三種形式是為數(shù)不多的技校開設(shè)的家政培訓(xùn)班?!袄锩嬷饕滩寤āI養(yǎng)、心理輔導(dǎo)什么的?!蹦臣艺窘?jīng)理認(rèn)為,學(xué)校課程設(shè)置與他們的需求“不對口”。

  此外,各類“證書”滿天飛也加劇了家政服務(wù)員隊伍的混亂,不僅雇主們無法辨認(rèn)證書的真?zhèn)?,家政公司對證書的“含金量”也是一無所知。

  那種“能在網(wǎng)上查到的證”很吃香,盡管其同樣毫無權(quán)威性可言,但很多家政公司都將其作為“權(quán)威、可信”的代表。這迫使一些希望正規(guī)經(jīng)營的家政公司只能尋覓其他出路——如內(nèi)部培訓(xùn),來解決用人考核問題。當(dāng)然,這種無奈也只能保證公司清楚雇員底細(xì),但雇主依然無從辨別。

  混亂,并沒有使家政服務(wù)員從中獲益。張建紀(jì)說:“家政服務(wù)員成了‘四不管’——城市不管、農(nóng)村不管、公司不管、雇主不管?!?/P>

  家政服務(wù)員大多沒有社保,沒有法定休假,沒有加班工資,這是為什么呢?“根源在于法律盲點?!饼嫶蟠郝蓭熃榻B說,中介式家政公司的勞動關(guān)系發(fā)生在雇主和家政服務(wù)員之間,新《勞動合同法》中規(guī)定其適用范圍是“單位用工”,而沒有任何法律認(rèn)為雇主可以作為“用工單位”,因此,家政服務(wù)員不受法律保護(hù)。

  如此龐大的家政服務(wù)員隊伍竟然無權(quán)可享,無處可訴。而且,這一“常態(tài)”已經(jīng)存在了十幾年。

  家庭服務(wù)為何成為國務(wù)院常務(wù)會議題?

  9月1日,溫家寶總理主持召開的國務(wù)院常務(wù)會議,確定了推動家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的五項政策措施。

  隨即,全國就掀起了一股大力扶持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的熱潮。國家即將出臺財政支持、稅收優(yōu)惠政策的消息不絕于耳,地方政府也迫不及待地作出了先行性實驗,為企業(yè)搭臺爭取外資投入、開辦免費培訓(xùn)學(xué)校、砸下重金扶持本地連鎖家政企業(yè)……

  似乎可以套用語式地說:“新政”是一記響徹全國的春雷,家庭服務(wù)業(yè)從此成為寵兒,蓬勃之勢不可阻擋。

  家庭服務(wù)業(yè)為何突然受到中央重視?是思慮已久還是突如其來?“新政”將為家庭服務(wù)業(yè)帶來什么?“新政”之后,家庭服務(wù)業(yè)能否改換門庭,真正擔(dān)負(fù)起“增加就業(yè)、改善民生、擴大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”的重任?

  誰能解決兩千萬農(nóng)民工的就業(yè)?

  “新政”來源于一場曾經(jīng)轟動一時的農(nóng)民工返鄉(xiāng)大潮。

  2008年,全球金融危機波及中國,以外向型經(jīng)濟(jì)為主的東部地區(qū)遭受了數(shù)萬家工廠倒閉裁員的“大蕭條”,大批農(nóng)民工面臨失業(yè)困境被迫返鄉(xiāng)。

  隨后,農(nóng)村收入下降,治安管理混亂等“后遺癥”逐漸突顯。

  “2008年底,國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)找了我們七個經(jīng)濟(jì)學(xué)家探討如何應(yīng)對兩千萬農(nóng)民工返鄉(xiāng)問題。”一位參會的經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴記者?!皶h氣氛凝重,因為這實在是個大難題。在大家提出的意見中,最大的亮點就是經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯敏提出的大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)以擴大就業(yè)的建議?!?/P>

  這個建議來源于湯敏的“六年試驗”。早在2002年,他就攜手另一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾共同創(chuàng)建了非營利性質(zhì)的富平家政服務(wù)中心,他們多與政府扶貧項目合作,希望找尋到一條解決城鄉(xiāng)弱勢群體就業(yè)問題的成功之路。

  湯敏認(rèn)為,家庭服務(wù)業(yè)需求大、缺口多、門檻低,可以在短時間內(nèi)輸出大批農(nóng)村剩余勞動力,解決國家的燃眉之急。長遠(yuǎn)來看,家庭服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)具有高附加值、高利潤空間的特點,如果發(fā)展得好,效益相當(dāng)可觀。

  這一建議當(dāng)即就得到了國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的首肯,并要求他拿出詳細(xì)建議書。

  2009年2月,湯敏在綜合多位專家的意見之后遞交了建議報告,內(nèi)容主要論及家庭服務(wù)業(yè)市場容量巨大,能夠解決800萬~1000萬人的就業(yè)安置問題,家庭服務(wù)業(yè)能夠形成僅次于“建筑大軍”的“家政大軍”。

  不到一周時間,商務(wù)部就接到了牽頭做調(diào)研的通知?!斑M(jìn)行速度之快確實出人意料?!币晃粎⑴c報告撰稿的專家感嘆道。

  同年6月,國務(wù)院總理溫家寶“現(xiàn)身”濟(jì)南陽光大姐家政服務(wù)公司,家庭服務(wù)業(yè)受到中央關(guān)注的消息開始浮出水面。7月,中央財政撥出??蠲赓M培訓(xùn)20萬農(nóng)民工投身家庭服務(wù)業(yè),業(yè)內(nèi)人士稱,他們聽到了“春天”的腳步聲。

  自此,從中央到地方,關(guān)于家庭服務(wù)業(yè)的調(diào)查研究和政策支持開始不斷加強,鼓勵就業(yè)、加強培訓(xùn)、完善社保等舉措開始在全國實施。

  “在‘新政’以前,中央是花了一年半的時間深思熟慮和實踐嘗試的?!眹胰吮2恳晃回?fù)責(zé)人說:“‘新政’來之不易??!”

  一批扶持性政策即將出臺

  一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“新政”既是畫龍點睛,為發(fā)展指明了方向,又是擊中要害,點明了現(xiàn)階段的突出問題。“五大舉措含義深刻,春天有陽光也有陣痛?!?/P>

  陽光總是令人欣喜。國家人保部某負(fù)責(zé)人解讀說,國家將采取稅收與補貼并舉的方式鼓勵資本進(jìn)入,家庭服務(wù)業(yè)“投資熱潮”指日可待。

  中央和地方還將合作打“培訓(xùn)戰(zhàn)”。培訓(xùn)教材、學(xué)校、師資力量、考評方式等都將明確下來,勞務(wù)輸出環(huán)節(jié)會與培訓(xùn)環(huán)節(jié)緊密銜接,家政人員素質(zhì)將得以提高。

  另外,適用于家庭服務(wù)業(yè)的勞動用工政策及勞動標(biāo)準(zhǔn)草案也將陸續(xù)出臺,填補原來的空白。

  最直接的加溫是家庭服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為國家專項資金的支持重點,納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍,中央還會制定階段性的稅收優(yōu)惠政策,“普惠”的陽光將照向家庭服務(wù)業(yè)的每一個角落。

  顯然,“新政”的頒布是一個高調(diào)的“信號彈”,地方政策、商界支持已經(jīng)接踵而至,準(zhǔn)備在“沖刺時刻”做好助推工作,搭上后續(xù)政策的“順風(fēng)車”。

  當(dāng)然,陣痛也不可避免?!啊抡?,全國家庭服務(wù)業(yè)市場必定會重新洗牌,磨刀霍霍向豬羊呀!”一位資深業(yè)內(nèi)人士笑稱。

  據(jù)介紹,國家商務(wù)部、財政部已經(jīng)聯(lián)合下發(fā)文件,在全國選取了35個試點城市并下?lián)茏罡?000萬元的扶持資金,鼓勵本地優(yōu)秀企業(yè)申報財政支持。

  這是一項被解讀為“意在扶持‘龍頭’企業(yè)”的政策。上述資深業(yè)內(nèi)人士表示,這個政策一經(jīng)推出,各個城市都將出現(xiàn)幾個大的企業(yè),在國家扶持下很快成長為“鯊魚”,“小蝦米”要么被“吃掉”,要么就被“擠死”。到時候,留下來的都是強者,市場肯定會更規(guī)范,從業(yè)人員素質(zhì)也會越來越高了。

  他拍了拍一本厚厚的家政公司目錄,神情嚴(yán)峻的說:“要么就改頭換面,要么就等著被淘汰吧!”

  “擦冰箱的13個步驟”

  ——體驗“高端家政”服務(wù)

  員工制家政公司被稱為家政行業(yè)的“理想國”。

  官員說,普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。同行說,人人都想做員工制,但有心無力者居多。

  為此,記者找到了被一些行業(yè)人士稱為“樣板”的嘉傭坊(北京)家政服務(wù)有限公司(下稱“嘉傭坊”).

  其實,在家政行業(yè)普遍“匍匐前進(jìn)”的今天,嘉傭坊似乎只是個“矮子”里拔出的“將軍”,與其他行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)相比仍相差甚遠(yuǎn),但不可否認(rèn)的是,它的存在已經(jīng)給家政行業(yè)帶來了一張全新的面孔。

  風(fēng)投與職業(yè)經(jīng)理人的聯(lián)姻

  200萬注冊資金、高薪組建的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊、一個總部兩個基地的建設(shè)、上百名家政服務(wù)員社保和福利支出,算算這筆賬,用“財大氣粗”來形容嘉傭坊的幕后老板應(yīng)該并不夸張。

  嘉傭坊總經(jīng)理殷建峰對此頗為自豪,能夠爭取到風(fēng)投的支持是他得以施展抱負(fù)的基石,而“含著金湯勺出生”并非運氣使然,在這背后是長達(dá)9個月的市場調(diào)查、投資預(yù)算、模式設(shè)計工作。

  按照他們的算法,全國高端市場(家庭年收入30萬元以上)的家政服務(wù)年消費額至少有360億元,只要按照既定步驟完成市場份額,嘉傭坊就可以在成立的第二年盈利,第五年實現(xiàn)投資規(guī)模2500萬元人民幣,第十年上市。

  實現(xiàn)這一切,首先要招兵買馬組建團(tuán)隊。殷劍鋒認(rèn)為,只有職業(yè)經(jīng)理人才能夠?qū)⒓艺袌鼍?xì)作?!奥槿鸽m小五臟俱全”是嘉傭坊管理團(tuán)隊最大的特點。不到30個人的管理層被劃分為經(jīng)營團(tuán)隊和后勤團(tuán)隊,經(jīng)營團(tuán)隊又劃分為生產(chǎn)、銷售、推廣和客服四個部門。

  殷劍鋒不無驕傲地說:“從每個部門中任意抽出一人都可以組建出一個完整的業(yè)務(wù)團(tuán)隊,它就是一個蘊含有極大能量的變形金剛?!?/P>

  團(tuán)隊組建完成后是一場由21個“人”完成的業(yè)務(wù)流程接力賽。嘉傭坊運用了CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),通過客服部門的溝通,客戶的詳細(xì)信息和雇傭要求被記錄在CRM系統(tǒng)中,并與儲備的家政服務(wù)員信息進(jìn)行配對。

  很快,符合客戶要求的家政服務(wù)員被挑選出來。緊接著,確定面試時間、安排服務(wù)員、準(zhǔn)備套餐式服務(wù)資料等21個業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣,在不同部門間有條不紊的進(jìn)行著。殷劍鋒認(rèn)為,正是嚴(yán)絲合縫的流程運轉(zhuǎn)為嘉傭坊創(chuàng)造了高達(dá)95%的業(yè)務(wù)成功率。

  第三步,是細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和合同書。厚厚的一沓業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定書讓記者頗為震驚,任意翻開一頁,上面寫著“擦冰箱的13個步驟”。

  殷劍鋒介紹說:“這里面收錄了一百多個服務(wù)項目的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),這是修改后的第12個版本了。”與其相匹配的是長達(dá)7頁的服務(wù)合同書,上面詳細(xì)規(guī)定了雙方的權(quán)利義務(wù),包括家政服務(wù)員的睡眠時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)范圍等細(xì)節(jié)都一一可見。

  第四步是“殺手锏”——專屬定制式服務(wù)。首先,嘉傭坊制定了一套獨特的計價標(biāo)準(zhǔn),計價項目不僅包括房屋面積、居住人數(shù)、服務(wù)要求,甚至還有家居風(fēng)格、動植物照顧等。殷劍鋒笑談:“曾有客戶要求每天擦洗一扇巨大的鏤空屏風(fēng),那需要用手指摳兩個小時,我們這么做也是吃一塹長一智吧!”

  算好了收費,客戶就可以挑選“套餐”了,這是嘉傭坊最大的賣點。“根據(jù)客戶需求我們會搭配營養(yǎng)師、育嬰師、產(chǎn)后修復(fù)師等提供專業(yè)的團(tuán)隊式服務(wù),而不僅僅是一個保姆?!逼放仆茝V專員Emma說。

  當(dāng)客戶交了錢、簽了約,還需要等一個星期才能享受服務(wù)。這是為何?培訓(xùn)經(jīng)理Sophie說,“專屬定制”的關(guān)鍵是個性化培訓(xùn),他們將根據(jù)顧客需求調(diào)整家政服務(wù)員的作息時間、生活習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容等,為客戶打造一個“量身定做”的貼身保姆。

  “曾有客戶只吃海鮮,我們就請廚師教家政服務(wù)員做各種海鮮料理。也有客戶做夜間工作,家政服務(wù)員就要調(diào)整作息時間配合客戶的生活?!盨ophie說。

  “標(biāo)準(zhǔn)大辭典”能否復(fù)制?

  員工制公司之所以鳳毛麟角,矛盾的焦點就在“員工制”上。

  簽約員工、家庭服務(wù)員唐穎曾在十幾家家政公司工作過,最終她決定“定居”嘉傭坊。她說,拿著1500元的底薪,而且有社保讓她覺得更安心。

  通過“員工制”,嘉傭坊不僅穩(wěn)住了一批經(jīng)驗豐富的家政服務(wù)員,還與地方政府合作陸續(xù)招聘500名女大學(xué)生作為補充“一線”的新鮮血液。

  但是,“員工制”也讓家政公司挑上了沉重的擔(dān)子,一頭是面對家政服務(wù)員要承擔(dān)社保福利等支出,一頭是面對客戶要承擔(dān)家政服務(wù)風(fēng)險。

  嘉傭坊有風(fēng)投作為后盾,底氣自然充足,但大多數(shù)家政公司對“員工制”是心向往之身不能至的。

  殷劍鋒坦言,“員工制”確實大大增加了公司的財政負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險,因此,做利潤空間較大的高端市場是唯一的選擇。

  另外,“員工制”也并沒有讓嘉傭坊一勞永逸。員工不顧違約跳過公司與客戶私簽勞動合同仍然難以杜絕,照樣有很多人愿意成為“自由職業(yè)者”,過著不用看人臉色,掙的錢都?xì)w自己的日子,女大學(xué)生們也難以釋懷“面子”的壓力,對家政服務(wù)員這個職業(yè)難以從容面對。

  但與“員工制”相比,“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)則”才是最讓殷劍鋒頭疼的問題。

  由于缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),嘉傭坊不得不抽出兩個人專職為公司制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從保潔衛(wèi)生到育嬰早教,從擦窗戶到換尿布……投入其中的時間、精力和人力成本不計其數(shù),想憑借一己之力編著一本“標(biāo)準(zhǔn)大辭典”的嘉傭坊已經(jīng)不堪重負(fù)。

  盡管如此,標(biāo)準(zhǔn)能否得到客戶認(rèn)可和行業(yè)承認(rèn),還是要打上一個大大的問號。

  有官員評價說,嘉傭坊敢于創(chuàng)新,得到了專家和業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。但是由于大環(huán)境比較雜亂,嘉傭坊的努力顯得太微薄,而且隨著規(guī)模的擴大,很多細(xì)節(jié)是否還能做到有始有終?尤其是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,是否會逐漸走向死胡同?

  該官員認(rèn)為,標(biāo)準(zhǔn)的制定很難成功,因為隨著公司經(jīng)營范圍的擴大、社會的快速發(fā)展,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化會讓嘉傭坊難以為繼。

  一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,嘉傭坊難以復(fù)制,是因為風(fēng)投的支持和職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊的組建都讓其他家政公司可望而不可及。但是,嘉傭坊的經(jīng)營管理模式和服務(wù)理念是可以大范圍推廣的,尤其是其中的很多細(xì)節(jié)解決了家政公司普遍存在的“頑疾”,從這個角度上來說,嘉傭坊有很大的借鑒和示范意義。

  家政業(yè)的祛病之道

  “新政”的頒布顯然已被當(dāng)作行業(yè)拐點。家政從業(yè)者們翹首企盼著國家能有一些行之有效的好辦法為家政行業(yè)治病除根。

  官員、學(xué)者、從業(yè)者們都在不遺余力的為家政行業(yè)提供“治病良方”,他們期望著通過這些“方子”,家政公司能夠找到破解僵局的好辦法,他們更期望著“新政”之后的一系列舉措能夠使家政行業(yè)甩掉“頑疾”,走上蓬勃發(fā)展之路。

  財政扶持:可設(shè)立國家基金

  “新政”帶來的第一個國家行動就是財政支持。但卻被人擔(dān)心“不患寡而患不均”,更多的人是怕“撒芝麻鹽”,這些錢投下去會連個響兒都聽不見。

  那么,這錢怎么分呢?

  北京嘉傭坊家政總經(jīng)理殷建峰想了一個主意——設(shè)立家政風(fēng)險投資基金。

  他的構(gòu)想是:基金由政府出面創(chuàng)辦,限定只用于投資家政行業(yè),然后,由政府和投資機構(gòu)共同出錢,所有家政公司都可以申請,由投資方選擇投資對象。

  “其實,這種政府主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)基金并非首創(chuàng),浙江就有輕工業(yè)、紡織業(yè)產(chǎn)業(yè)基金,國家也曾在扶持中關(guān)村科技和綠色環(huán)保項目上嘗試過這種方法?!?/P>

  殷建峰說,通過設(shè)立基金的方式,政府既能集中精力扶持家政行業(yè)的發(fā)展,還可以近距離觀察公司狀況,防止有欺詐行為騙取資金支持。其次,投資方的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊可以全面考評申請公司的良性資產(chǎn)成分,預(yù)估發(fā)展前景,資金的投入將更有效。另外,風(fēng)險投資方可以同步做多方投資,更符合風(fēng)投慣例。

  財政扶持:可設(shè)立國家基金

  當(dāng)然,財政支持只能“補氣”,不能“治病”。中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長張建紀(jì)認(rèn)為,完善法規(guī)和制定標(biāo)準(zhǔn)才是“治本之方”。首先,應(yīng)該制定法律草案明確家政服務(wù)員的相關(guān)權(quán)益,填補十多年來的漏洞。然后,由國家拿出最低的通行標(biāo)準(zhǔn),再由各級政府針對地方特點制定實施細(xì)則,最終形成切實有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),而不再是“粗放式的形式主義標(biāo)準(zhǔn)體系”。

  所有的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)最終都要落實到公司頭上。張建紀(jì)認(rèn)為,整頓家政公司迫在眉睫。為此,他提出了“像星級酒店學(xué)習(xí)”的設(shè)想,將家政公司按照服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽、從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)規(guī)模、資產(chǎn)份額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評級,員工按照行業(yè)規(guī)則進(jìn)行工種分類、等級考評。

  “企業(yè)級別、員工等級都與其經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤,這樣既可以實現(xiàn)企業(yè)和員工的分層管理,也可以促進(jìn)企業(yè)晉級、員工培訓(xùn)的積極性,建立有層次的家政市場。”張建紀(jì)說。

  保障從業(yè)者權(quán)益:實施員工制

  國家人保部一位負(fù)責(zé)人認(rèn)為,普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。在員工制公司中,公司要與家庭服務(wù)員簽署勞務(wù)合同,保障他們的社保、休假、基本生活等權(quán)益。另一方面要與雇主簽署服務(wù)合同,承擔(dān)服務(wù)過程中的風(fēng)險。當(dāng)然,員工制公司的利益空間也會更大,因為員工制公司出售的不再是“勞動人”而是“服務(wù)”,因此可以按月收取定額費用,而不再是“一次性介紹費”。

  無疑,員工制公司是更規(guī)范、更具有發(fā)展?jié)摿Φ摹?涩F(xiàn)實是員工制公司屈指可數(shù),中介式公司才是家政市場的主流,癥結(jié)就在“社保”和“風(fēng)險”問題上,這兩個“吃錢的老虎”讓小本經(jīng)營的家政公司對“員工制”望而卻步。

  龐大春律師認(rèn)為,破解“社?!彪y題需要“四位一體”共同出力。社保費可由政府、公司、雇主、從業(yè)人員四方分?jǐn)?,政府用補貼的方式鼓勵家政公司轉(zhuǎn)型并促進(jìn)家政服務(wù)員的權(quán)益保障。規(guī)避“風(fēng)險”并不難,現(xiàn)在太平洋保險和平安保險都有家政職業(yè)責(zé)任保險項目,每月險金不到20元,他建議,家政公司可以購買商業(yè)保險以降低意外風(fēng)險。

  吸引投資:引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人

  “新政”之后,家政公司迎來了一波“投資”熱潮,可是,等待許久,諸多“投資意向”卻難以落地。一位資深風(fēng)投人士為記者揭開了謎底:“因為家政公司普遍管理太差,沒有清晰的部門劃分,沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表,沒有公司架構(gòu)流程圖,甚至連收支賬目都算不清。誰敢投錢?”

  一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,家政行業(yè)最缺乏的是懂管理懂市場的人,所以,很多家政公司都“拿不上臺面”,給了機會都抓不住。國家應(yīng)制定政策鼓勵職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)家政行業(yè)中來,并且形成流動的職業(yè)經(jīng)理人市場,讓這些熟悉資本運作和市場規(guī)則的精英人士把家政公司“做活”。

  提高職業(yè)素質(zhì):統(tǒng)一考證上崗

  與整頓公司同步進(jìn)行的還有家政服務(wù)員隊伍的調(diào)整。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,持證上崗是規(guī)范從業(yè)人員素質(zhì)最直接的方法。他建議,人保部應(yīng)該把家政行業(yè)包含的所有工種進(jìn)行一個分類,然后每個工種再細(xì)分等級,統(tǒng)一考證。

  他舉例說:“就像考駕照一樣,全國通用,大家都看這一種本子?!痹诖嘶A(chǔ)之上,公司可以自行調(diào)整。比如說,拿到中級資質(zhì)的月嫂可以到家政公司擔(dān)任中級或普通月嫂,但不能擔(dān)任高級月嫂。這位經(jīng)濟(jì)學(xué)家很生動的比喻說:“有了門檻,水平才能高嘛!”

  在培訓(xùn)環(huán)節(jié)上,張建紀(jì)建議說,可以由行業(yè)協(xié)會來組建培訓(xùn)學(xué)校,政府提供財政支持并由相關(guān)部門做審核和監(jiān)督工作,這樣既能實現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與市場的有效對接,還能夠確保質(zhì)量,保證效率。

  龐大春律師認(rèn)為,首先應(yīng)該建立起一支優(yōu)秀的“家政培訓(xùn)師”隊伍?!皼]有好的培訓(xùn)師,怎么能培養(yǎng)出好的家政服務(wù)員呢?”其次,應(yīng)該把與家庭服務(wù)相關(guān)的高等院?;謴?fù)和建立起來,做基礎(chǔ)研發(fā)和教育培訓(xùn)工作,形成“有源之水”。最后,還要建立本土化的職業(yè)家政服務(wù)員團(tuán)隊,把家政行業(yè)做專做精。

  國務(wù)院推動家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展五項措施

  加強統(tǒng)籌規(guī)劃

  從我國實際情況出發(fā),重點發(fā)展家政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和病患陪護(hù),滿足家庭的基本需求;因地制宜地發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等,滿足家庭的特色需求。鼓勵各種資本投資創(chuàng)辦家庭服務(wù)企業(yè),培育家庭服務(wù)市場。推進(jìn)公益性信息服務(wù)平臺建設(shè)。實施社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)工程,統(tǒng)籌社區(qū)內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展。

  規(guī)范市場秩序

  完善行業(yè)自律機制,規(guī)范服務(wù)行為。加強市場監(jiān)管,依法規(guī)范家庭服務(wù)機構(gòu)從業(yè)行為,嚴(yán)肅查處違法經(jīng)營,維護(hù)家庭消費者合法權(quán)益。

  加強就業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)

  完善公共就業(yè)服務(wù)體系,為家庭服務(wù)從業(yè)人員免費提供職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)。把家庭服務(wù)從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點,落實培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)補貼政策。

  切實維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員合法權(quán)益

  規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,維護(hù)家政服務(wù)員勞動報酬和休息權(quán)益。

  加大財稅等政策扶持力度

  將家庭服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金的支持重點,并納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍;對符合條件的家庭服務(wù)企業(yè)實行稅收優(yōu)惠的支持政策。積極發(fā)展中小型家庭服務(wù)企業(yè),鼓勵多種方式的便民服務(wù)。

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